Этим постом хочу поделиться о некоторых идеях коммуникаци, рожденных невольно из за роста информационной нагрузки из моего опыта, опыта других ребят и их книг. Эти идеи появятся и у тебя, если ты подпишешься на проект (или проекты, а еще в роли руководителя), которые будут генерить информационные потоки не менее 100 сообщений в сутки. Сюда входят все неотвеченные: почта, все чаты во всех системах (скайп, слак, трелло, fb, ...) - все системы в которых люди могут обратиться к тебе, а тебе необходиом держать руку на пульсе и ответить. Этот пост более актуален для людей - нетворкеров, которые взаимодействуют с большим количеством других людей.
Самое главное правило - правило пустого инбокса. О нем многие говорят и я сам о нем говорил часто. Пустой инбокс значит вот что. Ты выбираешь время удобное для тебя и интервал, периодичность, с которой будешь опустошать свой инбокс. Опустошить инбокс - значит ответить всем, чтобы во всех твоих системах было по нулям. Это вкратце. А если подробнее, то и тут есть свои советы. Опустошать инбокс лучше вечером после работы - во-первых так ты "экономишь мыслетопливо" (с) by Максим Дорофеев во вторых так ты ограничиваешь время уделенное каждому сообщению - ведь домой хочется по-раньше. Что касается периодичности - рекомендуют раз в сутки, но иногда у меня бывало комфртно раз в двое суток, иногда бывается дважды в сутки. Тут зависит от ожидания окружения. Чем оно требовательнее, тем чаще на первых порах) придется отвечать. После того как окружающие привыкнут к новому интервалу - его можно чуть увеличить: каждый час, каждые два часа, каждые четыре часа, раз в день. На соблазн - а что там может что-то появилось интересненького не ведемся! Если раз в 4 часа, значит каждый 4 часа - не раньше!
Обрабатывая весь этот информационный поток раз в сутки ты заметишь, что не все сообщения одинаково полезны. И это здорово, так как теперь ты имеешь возможность категоризировать его с тем, чтобы позже избавляться от категорий с авторами которых тебе не по пути. Например в почте можно поставить фильтры на группу писем, а если есть такая возможность - лучше вообще отписываться от сайта. Если ты сейчас не можешь вспомнить на какие рассылки подписан - значит там все старье. Отписывайся. Если отписаться не получается - ставим фильтр и направляем его в корзину. Это касается всех оповещений от роботов, что там что-то где-то случилось и рассылок на всех. Письма в которых ты в копии можно читать реже чем раз в сутки. В общем есть много критериев и что делать с тем или иным потоком - решать тебе. Говоря письмо я имею ввиду сообщение в любой системе, например Facebook тоже генерит оповещения что тебя куда-то там где-то добавили. От таких сообщений-"писем" можно сразу отписаться в настройках.
Если же сообщение информативное - с ним работаем. Но не больше 2х минут на сообщение. При этом надо макисмально лаконично, но в то же время предсказывая возможные вопросы у автора в будущих сообщениях, информативно отвечая на вопрос. Если ты знаешь что ответишь в следуюбщем письме-сообщении - сразу пиши ответ в этом. Если есть варианты - давай выбор автору. Если подобные сообщения повторяются - сделай заготовку в разговорном стиле и копипасти ее в качестве ответа. После твоего ответа должны ответ должен быть максимально часто - "ок, спасибо!".
Со временем ты увидишь тенденцию. Есть группы вопросов, которые не переведутся никогда. Особенно если дело касается разных людей. Тут пора фиксить систему. Если она сливает все подобные вопросы тебе - можешь ее исправить. Инструментов есть множество. Написать FAQ и разместить на сайте в видном месте (тут важно, чтобы было видно не тебе, а автору сообщения). Снять видеообращение или минитренинг и разместить там, где скорее всего возникнет вопрос. На решение наталкивает обычно пару вопросов автору сообщения, где и как оно у него возникло. Тут работает одно правило - если спросил один, значит пока еще не решились но вскоре спросят другие. Потому на второй раз уже надо приготовить автоматизацию.
Если же основной поток автоматизировали, и дальше остаются уникальные вопросы, а ты не хочешь отвечать на них - делегируй. Найди человека, который возьмет на себя всю категорию и будет работать с авторами, а тебя будет спрашивать только за самые сложные кейсы. Тут самое главное - написать job description о том, что предстоит в этой роли делать. Как только такое описангие будет готово - человек найдется. Но и обратное верно, если такой job description содержится у тебя в голове - человека на его место не будет. Потому делегирование стоит начинать с того, что подрорбно описать задачу или работу которой предстоит заниматься в новой роли.
Если в коммуникации участвуют трое, твоя задача как можно быстрее себя вывести за скобки. Обычно тебя удерживает третьим лишним процесс, его какие-то несовершенства - у подчиненного недостаточно полномочий, нехватает информации, еще чего-нибудь. Дай ему это - ему новые горизонты, а тебе экономия времени, которое ты можешь вложить во что-то стратегически-важное для проекта.
Дальше что касается тех сообщений, которые адресованы к тебе лично. На них тоже можно по разному отвечать. Тут основные ошибки - не превращать почту в чат (спасает подробной ответ с твоей стороны не чаще чем ___ раз в день), если надо оперативнее пообщаться - созвонитесь, если надо при этом иметь время на обдумывание - початитесь, если ждет около сутки-двух - почта. Если же на той стороне "болтун" (ничего личного, я сам люблю поболтать обо всем и ни о чем), а надо удовлетворить много запросов, то поможет ответ в то время, когда он не онлайн. А если он даже и онлайн, то отвечаем так как в почте. Преимущество чатов в том, что можно параллельно ответить многим ребятам при условии что быстро печатаешь и/или есть заготовки текста. Преимущество личного звонка, в том, что решается все очень быстро, но вместе с тем времени на подумать остается меньше. Не стоит идти на поводу и всегда соглашаться на тот канал связи, котоорый удобен собеседнику.
При этом сам будь информативным - не пиши никогда "привет" в ожидании, что на это тебе ответят развернутым ответом на твой вопрос. Обычно так ждут синхронизации и когда все онлайн и всем удобно - нчинают передавать информацию. На эту синхронизацию можно потратить неоправданно много времени и сил, ведь нерешенная задача, пока она в голове - требует сил. Пиши сразу, что надо и когда на том конце провода прочитают сообщение - вероятность что ответят сразу и по теме несравненно выше.
Отдельно хочу сказать про мобильный телефон. Я лично на него не отвечаю, если мы не договорились о звонке заранее. Мобильный телефон, это как звонок по скайпу. Вот сидишь ты за компьютером, смотришь допустим фильм, а тут звонок по скайпу. Твоя реакция? Положить трубку конечно же и написать в чате - что случилось? Чем же отличается спонтанный звонок на мобильный? Я обычно на него отвечаю так же. Сам себя приучаю к тому, что на том проводе может быть неудобно принимать мое входящее, потому перед тем пишу смс и спрашиваю, удобно ли чтобы я позвонил? Нет у нас культуры использования мобильной связи. Большую часть звонков вообще начинаются с "извините"... Ну куда это годится.
При этом сам будь информативным - не пиши никогда "привет" в ожидании, что на это тебе ответят развернутым ответом на твой вопрос. Обычно так ждут синхронизации и когда все онлайн и всем удобно - нчинают передавать информацию. На эту синхронизацию можно потратить неоправданно много времени и сил, ведь нерешенная задача, пока она в голове - требует сил. Пиши сразу, что надо и когда на том конце провода прочитают сообщение - вероятность что ответят сразу и по теме несравненно выше.
Отдельно хочу сказать про мобильный телефон. Я лично на него не отвечаю, если мы не договорились о звонке заранее. Мобильный телефон, это как звонок по скайпу. Вот сидишь ты за компьютером, смотришь допустим фильм, а тут звонок по скайпу. Твоя реакция? Положить трубку конечно же и написать в чате - что случилось? Чем же отличается спонтанный звонок на мобильный? Я обычно на него отвечаю так же. Сам себя приучаю к тому, что на том проводе может быть неудобно принимать мое входящее, потому перед тем пишу смс и спрашиваю, удобно ли чтобы я позвонил? Нет у нас культуры использования мобильной связи. Большую часть звонков вообще начинаются с "извините"... Ну куда это годится.
Теперь что касается собеседников и того, куда они тебя идут. У них свои цели и проекты. Тебе может быть с ними как по пути так и в разные стороны. Если по пути - стоит обратить внимание на то, ваш союз обоюдовыгодный или только ты вкладываешь а взамен получаешь недостаточно? Помни, что всегда есть другие проекты, где ты сможешь получить столько сколько отдаешь и если у тебя нет времени на установки связей с этими проектами, значит пора от чего-то отказаться сейчас. Как отказываемся? Самый простой инструмент - мороз. Обычно если просто не ответить сразу, то через пару дней уже будет неактуально. Автора часто закидывают удочки сразу в несколько мест и если ответа нет, не сильно огорчаются - не там, так в другом месте. Если же не напоминают - значит не так надо было. Если не готовы платить за услугу - значит не так надо было. Если не готовы сделать что-то предвариетльно - значит не так и надо было. Если решил ответить, помни что на условия так же влияешь и ты. Ты можешь сказать "нет, сейчас это не интересно" и это будет более честно по отношению к автору. Если же ты хочешь отписаться от рассылки - попроси об этом. Это будет экологичнее, чуть потом когда захочешь опять подписаться - так же сообщи.
Я говорил о том, что можно создавать заготовки и пользоваться ими. Это может быть что-то типа сприпта продаж, если работаешь с холодными лидами, или FAQ - если тебя поставили на первую линию, или мини-тренинга если дело касается обучения команд. Нарабатывай капитал. Я пишу этот пост не просто чтобы выговориться, а потому что потом я смогу дать кому-то линк на него и секономлю себе пол часа времени. В то время пока работают все твои заготовки ты можешь делать что-то другое, более полезное, стратегическое, долгосрочное, на будущее. Потому стоит в них инвестировать немного своего времени каждый день.
Кажется все, больше в мозг ничего не поступает. А потому дальше твой ход. Как ты экономишь время в коммуникациях?
Сообщения
